黄冈市消委揭秘银行服务收费六大乱象

2015-03-13 12:18   来源:鄂东都市网—鄂东晚报   

  在黄冈,哪家银行收费最规范?哪家银行服务最细致?哪家银行巧立名目乱收费?哪家银行收费最高?哪家银行职员为减少成本支出,悄然减少本应提供的服务?

  为了真实反映当前消费者关注的金融服务行业价格收费和服务质量情况,向消费者提供真实的消费信息,督促银行业强化社会责任意识,加强行业自律,切实保障消费者的合法权益,市消委于2014年6月中旬至10月,采取网络调查问卷、公布举报电话、开展调查摸底、抽取8家商业银行服务格式合同及邀请132名消费维权义务监督员到各银行部分网点开展消费体验等方式,对黄冈市银行业开展为期4个月的消费者调查评议活动。并在3.15来临之际权威发布《黄冈市银行业消费者评议工作报告》,除了表扬消费者满意度较高的中国建设银行股份有限公司黄冈市分行、中国邮政储蓄银行黄冈市分行、湖北黄冈农村商业银行(原黄冈市农村信用合作社联合社)外,还为您揭秘银行服务收费六大乱象:

  乱象一

  履行告知义务不彻底,侵犯消费者知情权

  消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

  调查显示,我市银行大多有履行告知义务不彻底的情况。一是格式合同条款解释不详细。各银行在提供给消费者的合同上,大多用的是专业金融术语,收益计算方法非常复杂,远不是普通百姓能够看懂的,而在签订相关合同时,银行工作人员却对格式合同条款解释不够详细。二是收费依据和标准不透明。各银行营业网点大都未在醒目位置公示收费内容,消费者无法知道收费依据和标准。如:消费者在办理信用卡时或小额账户时,大部分银行不事先告知收取年费和小额账户管理费,“隐性收费”和“被扣费”现象严重。三是夸大宣传,误导消费者。在销售理财产品时,为在激烈竞争的理财产品市场中争取更多的份额,部分银行以高预期收益率吸引消费者,个别银行甚至将预期收益率提高到实际收益率的数倍来诱惑和误导消费者,消费者获得真实情况的权利得不到有效保证。

  乱象二

  有选择性提供服务,侵犯消费者自主选择权

  一味争取市场份额,以获取利益最大化。各银行对相关产品风险不能做到及时或充分提醒,导致消费者对可能面临的风险认识不足,对消费者自主选择产品和服务出现严重偏差;个别银行变相拒绝或不开办存折业务,只提供有偿收费的储蓄卡服务,也剥夺了消费者的自主选择权。

  乱象三

  收费不合理,侵犯消费者公平交易权

  高达73.63%的消费者对银行收取借记卡年费、小额账户管理费和短信提醒等费用认为不合理,同时,各银行在办理按揭贷款过程中,本应由银行承担的他项权费登记费,却违规转嫁给消费者,消费者的公平交易权受到严重侵害,消费者对此非常不满意。

  乱象四

  消费者办理业务等候时间长

  由于各银行开放的窗口偏少,有的业务办理流程复杂,客户分流也未达到预期目标,导致消费者办理业务等候时间过长。调查显示,30.25%的消费者反映到银行办理业务通常需要的排队时间约为30到60分钟;41.01%的消费者反映到银行办理业务通常需要的排队时间约为10到30分钟;6.76%的消费者反映到银行办理业务通常需要的排队时间约为一小时以上。而与柜台等候区成“长龙”形成鲜明对比的是,自助交易区则门可罗雀。

  乱象五

  柜台服务态度差 ATM机故障处理不及时

  调查显示,消费者认为银行柜员的服务态度差、办理业务时间长,甚至在办理业务时聊天和接打私人电话。同时,ATM机吞卡或者无钱可取的现象屡见不鲜,银行相关部门却不能及时处理和引起足够重视。

  乱象六

  便民设施的配备存在完善空间

  总体来说,消费者对银行提供的便民设施的评价度较高,但还存在一定的完善空间。调查显示,42.72%的消费者认为银行应配备洗手间;32.13%的消费者认为银行应配备饮水设备;39.69%的消费者认为银行应配备足够的休息座椅。

  此外,银行应根据实际情况向消费者提供诸如:老花镜、阅读刊物、公用电话等更加细致贴心的优质服务。

  消委建议:

  保障窗口开放服务

  银行业普遍存在服务窗口不足、人多排队长的现象,对消费者造成一定困扰。市消委建议:提高服务窗口开通率,减少客户排队时间;建立弹性窗口和弹性岗位,在高峰期段多增加业务窗口和工作人员;提高工作效率,减少客户办理业务时间;加强大堂的指导服务工作,设立明确的业务分区服务标示,指导储户操作,让储户熟悉各类办理业务程序。

  自觉保障消费者合法权益

  严格规范收费行为。银行在制定和调整涉及公众利益的服务收费项目和标准时,不得违背《民法通则》、《消费者权益保护法》、《合同法》等法律法规的精神,并充分听取广大消费者的意见,真正做到合法、合理、公平、公开。

  充分进行信息披露。包括汇款、小额账户管理、跨行取款等各种服务收费项目应该在营业大厅设置收费项目明细公告,使消费者明明白白消费。

  强化风险提示。对于银行理财产品,商业银行应不断加强对投资者的教育和产品销售过程中的风险提示。很多投资者误把银行理财产品看作“另类储蓄”,没有认真对待其中的风险。对于在银行营业网点销售保险类产品的情况,各银行要严格执行主管部门的相关规定,不得把保险类产品当成银行自身产品销售,误导消费者。

  加强联系与沟通,自觉接受监督

  各银行要建立客户投诉首问负责制,及时处理客户对银行服务提出的意见,并建立服务质量反馈渠道,落实专门部门定期收集了解服务质量问题,提出自我整改措施;加强沟通,尤其是与各级消委的联系。市消委将定期通报受理的对各银行机构的服务投诉情况,必要时通过媒体曝光,并向其主管部门通报;探索共同宣传和维护消费者权益和处理解决消费争议的合作机制,把政府的行政推动、行业的行为自律、群众的批评监督、舆论的积极参与结合起来,形成多重合力,共同促进银行业优质服务的提升。(马艳明 吴海林)

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(责任编辑: 展暄 )

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